外贸老鸟教你高效管理客户（如何变新客户为老客户）

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Jane Eyre 对男主人公说：「你以为我贫穷、相貌平平就没有感情吗？我向你发誓，如果上帝赋予我财富和美貌，我会让你无法离开我，就像我现在无法离开你一样」。上帝并没有那么做，但是简·爱通过自己的努力最终获得了尊严与爱情。

作为一个外贸人，当一个陌生的客户出现在你的眼前时， 在客户的眼里，你只是无数供应商中的普普通通的一位，就像罗切斯特眼中的简·爱是一个再普通不过的家庭女教师一样。

那么，如何让客户“ 「爱」”上你，并且“ 「深爱」”呢？这就需要我们学会 CRM（客户管理）。

 关于  CRM  客户管理       

CRM（Customer Relationship Management）的研究大致分为三部分： 

- Knowing your customer, his needs, wants and motives 

- Appreciate the length, width and depth of the relationship the customer and your organization 

- Proper management of all interactions with the customer 

 如何做到这三部分？  

要做到这三块，就需要我们搞清楚以下问题：

1、这个客户的角色是什么？manufacturer（制造商）, importer（进口商）, distributor（分销商）, wholesaler（批发商），还是retailer（零售商）？ 

2、如果客户不是最终零售商，能不能了解客户的分销渠道和产品销路？ 

3、国内同行跟自己的优缺点比较，产品以及价格的差别，自己在行业中定位是什么？ 

4、自己的核心竞争力是什么，行业知名度有多高？ 

5、如果同行比自己报价低3%，客户有没有可能转单，以及客户选择你可以给客户带来什么样的附加价值？ 

6、交期问题，如果客户下紧急订单，最快可以多少时间交货？是否比同行快？ 

7、平时的沟通和邮件往来有没有问题？能不能做得更好？ 

8、有哪些细节是可以做得更加细腻，除订单维护以外，是否做到了其他增值服务？ 

9、有没有时常换位思考，帮客户解决问题？

10、客户订单的属性是什么？属于seasonal（季节性）的？还是general（常规性）的？ 

11、什么时候争取翻单？自己手里还有哪些牌可以打？ 

12、哪些是自己做得到，而同行做不到或者做不好的？ 

13、能想出哪些方式可以与客户共赢？而不是简单的报价和卖东西？

 
14、有没有别的项目或产品可以谈谈，比如做客户国内的代理之类的？ 

15、怎样从行业、公司以及个人的角度出发，让客户相信自己、进而信任自己？ 

16、如果价格没有任何优势，还能打造出哪些差异化？ 

17、展示你的专业性，怎样让客户觉得，跟你合作更加省心？

 
18、如果这时walmart下张订单过来，是否操作流程跟给这个客户的完全一致？ 

19、怎样让额客户在同等条件下，优先考虑自己？ 

20、如果客户的同行或竞争对手联系上自己，怎么应对？

如果上面的问题都想通了，都有自己的答案和应对策略，那就要恭喜你，你已经是个专业的外贸人了，肯定有自己的一套，也有自己的长期客户。

 客户为什么跟你合作？  

做一锤子买卖容易，长期合作就很难，需要花很多心思和功夫打造核心竞争力。

也许客户因为价格跟你合作，也许因为你的工作效率跟你合作，也许因为你的服务跟你合作，也许因为你的专业跟你合作，也许因为你的付款方式跟你合作，也许因为对你公司印象不错跟你合作，也许因为你的诚信跟你合作，也许因为你的Email让他看起来很舒服跟你合作，也许因为…… 

总之就一句话， 「客户能跟你合作，能选择你，必然有他的道理」，必然你在某些地方跟别人不一样。可能自己不知道，但是客户知道。可能客户知道，但是他不告诉你。这就需要自己去摸索，去完善各种细节，去思考怎样把客户绑在一条船上。

客户管理 禁忌             

千万不要接单接得莫名其妙，丢单也丢得莫名奇妙。客户下单了，不知道为什么会下给你；客户没消息了，也不知道为什么没消息，是不是价格高，还是什么别的原因。

这就需要自己长期的思考和总结，也需要经验的积累和实践操作的积累。谁都不免会去揣测原因，但是揣测不是猜测，要根据事实、根据自己掌握的蛛丝马迹，结合经验，来总结一个最大的可能性出来。

「CRM不是一个简单的事情」，千万不要认为做一个客户跟进表，简单的填写一下客户的喜好，订单的数量和公司的利润，就能解决问题了。要注意各种细节，去思考，让自己做得更好，更加突出，这才是竞争之下的真正差异化，才能够对客户做深度开发。

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